Que ce soit pour vendre vos produits, développer votre activité ou concevoir un produit, le mieux c’est de savoir à qui vous vous adresser, n'est-ce pas ?
Et si vous pouviez anticiper ou deviner ce qui motive vos clients ou utilisateurs ?
Le mieux, c’est d’essayer de comprendre leurs motivations, leurs objectifs, leurs frustrations et leurs comportements.
Dans cet article, François vous donne les clés pour identifier qui sont vos clients et utilisateurs, à les représenter visuellement, à imaginer leurs attentes et à les vérifier.
Ce sont des personnages fictifs qui sont utilisés dans le design, le marketing ou encore les méthodes agiles pour représenter des cibles idéales.
Elles vous permettent de savoir pour qui vous fabriquez votre produit.
Avec elles, vous personnalisez la relation avec vos clients et utilisateurs.
Grâce à la Persona, vous comprenez mieux leurs problèmes et leurs besoins.
Comme ça, vous vous focalisez sur ce qui les intéressent vraiment, ce qu’ils ont envie d'utiliser.
Et vous vous évitez de travailler sur des caractéristiques ou des fonctionnalités qui ne leur serviront pas.
Donc, les Personas aident à vous mettre dans la peau d’un client/utilisateur et à prendre les bonnes décisions pour concevoir le bon produit.
En plus, si vos Personas sont trop différentes, vous comprendrez rapidement qu’il faudra leur apporter non pas un produit mais peut-être plusieurs.
Exemple de Persona
Vous allez apprendre à concevoir votre Persona en suivant 3 étapes : recherche, analyse et modélisation.
Le principe est à la fois de comprendre votre cible, de vous familiariser avec elle et de personnaliser votre relation avec elle.
L’objectif de cette première étape est de recenser le maximum d’informations possibles sur les personnes qui se rapprochent le plus de votre client idéal. Vous ne vendez rien !
Il n’est pas question de convaincre mais d’écouter, d’observer et d’explorer. Et rien d’autre !
Je sais que c’est difficile lorsqu’on est enthousiaste et qu’on tient à son idée, mais il faut vraiment vous faire violence : écoutez et observez. C’est le meilleur service que vous vous rendrez.
Autre point à prendre en compte, une idée n’est qu’une idée… Il faut la confronter à des clients potentiels qui confirmeront, si vous obtenez des avis favorables, que vous avez identifié une opportunité. Mais c’est pas encore gagné pour autant !
Une opportunité ne vous autorise qu’à continuer pour valider vos hypothèses ! L’idéal, c’est l’entretien individuel.
Il est simple et rapide à mettre en oeuvre directement avec des vrais gens de la vraie vie !
Préparez vous mentalement à être dans l’écoute et à enfiler votre costume d’enquêteur, pas celui de conseiller, de vendeur ou d’avocat.
Pour vous inspirer, pensez à Sherlock Holmes ou à l’inspecteur Columbo par exemple :)
Concevez un questionnaire avec des questions ouvertes mais assez cadrées, pour ne pas partir dans tous les sens.
Idéalement, fabriquez une maquette ou un prototype pour matérialiser votre produit et permettre aux personnes interrogées de le manipuler.
L’avantage est de donner vie à votre proposition de valeur et de les immerger dans la réalité.
Faites en sorte que le temps total d’écoute/observation (questionnaire et manipulation éventuelle inclus) ne prennent pas plus de 3 ou 4 minutes.
Être bref a 2 avantages : (1) vous obtenez le meilleur de la personne que vous interviewez car elle n’a pas le temps de s’ennuyer et (2) vous pouvez interviewer beaucoup de personnes.
Il est important de vous mettre à la place de ceux que vous allez solliciter. Ils ne vous ont rien demandés, vous les dérangerez et vous leur prendrez du temps.
Observez et identifiez un à plusieurs endroits où vous pourrez toucher des personnes qui correspondent à vos Personas.
Définissez un planning avec des dates et des horaires précis. En fonction de vos Personas, les moments peuvent avoir leur importance. Par exemple, j’ai rarement vu un veilleur de nuit dans une galerie marchande acheter un sandwich à midi ;)
Votre objectif est de mettre vos interviewés en situation réelle d’utilisation de votre produit pour faire comme si il existait vraiment.
Idéalement, si vous avez un prototype ou une maquette, vous leur ferez manipuler.
Allez aux endroits que vous avez identifiés et sollicitez des passants qui correspondent à vos Personas. Expliquez leur votre démarche en quelques mots, de la façon la plus claire possible. N’oubliez pas : c’est vous le demandeur, pas eux !
Soyez en conscient pour adopter une attitude amicale et bienveillante (surtout en cas de refus). Si vous avez prévu de prendre des photos, des vidéos ou de les enregistrer en audio, pensez à leur demander leur autorisation (écrite si possible).
Questionnez-les, écoutez-les et observez-les. Souvenez-vous, vous ne vendez rien, vous ne justifiez rien, vous recueillez leurs avis.
Une fois que vous avez passé quelques heures à interviewer des gens, vous aurez obtenu pas mal d’informations.
Ces données sont brutes (pas encore retraitées) et sous formes quantitatives et/ou qualitatives.
Ce sont des notes, des photos, des vidéos ou des liens web.
Il y d’autres possibilités pour recenser des informations :
C’est facile à mettre en oeuvre mais vous risquez de ne pas vraiment calquer à la réalité. Et même pire, vous pouvez être tenté d’arranger les choses et de faire en sorte que vos Personas correspondent à votre produit, et ça malgré vous.
Je vous déconseille donc de le faire, sauf s’il s’agit, dans un premier temps, de “dégrossir” et de préparer votre investigation sur le terrain. Vous pouvez ensuite utiliser une des techniques énoncées plus haut.
Ici, votre objectif est d’identifier les comportements et les buts des personnes interrogées.
Vous créez des groupes pour faciliter la compréhension du profil de votre cible.
Pour calquer à la réalité, il est primordial que vous vous inspiriez des personnes réelles que vous avez écoutées et observées en phase de recherche.
Rien ne vous empêche ensuite d’enrichir vos résultats précédents avec d’autres informations (web et autre).
Pour vous aider, focalisez-vous sur :
Sur la base de ces comportements, vous allez répartir l’ensemble des personnes que vous avez touchées.
Choisissez idéalement une représentation graphique.
Grâce à la répartition de vos personas sur les différentes échelles, vous allez obtenir une vue d’ensemble très graphique.
C’est hyper visuel et vous n’avez aucune difficulté à reconnaître des groupes en fonction de leurs comportements.
Il ne vous reste plus qu’à extraire les données liées aux différents regroupements. Ces données vont vous servir pour modéliser vos Personas.
Vous obtenez une cartographie de vos personas !
Les Personas ont été regroupées en fonction de leurs comportements et de leurs buts.
Vous êtes donc en mesure de créer une fiche par Persona. N’oubliez pas, si vous avez imaginé un produit pour un client cible, il se peut que vous deviez revoir le produit pour l’adapter à plusieurs Personas ou que vous deviez en réaliser plusieurs différents.
Si il existe beaucoup de représentations possibles, vos fiches devront contenir à minima ces informations :
Maintenant, vous savez ce qu’est une Persona et vous en comprenez l’utilité.
Vous êtes capable de :
La meilleure façon d’ accueillir avec succès une variété d’utilisateurs est de concevoir des types spécifiques de personnes ayant des besoins spécifiques.
Experts de la transformation des entreprises, nous améliorons les produits et les méthodes de travail de nos clients.
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Notre mantra “Faites pétiller vos idées” traduit notre volonté d’accompagner les organisations qui souhaitent se développer, améliorer leurs produits et leurs services par des prestations et des formations adaptées à leurs besoins.
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