8 solutions pour un service client au top

Auteur : François Amisse | Lecture : 18 min.

Honnêtement, combien de fois avez-vous pesté contre un service client ?

Attendre des minutes interminables au téléphone pour aboutir à un raccrochage automatique et avoir recomposé plusieurs fois un numéro de téléphone (que vous avez fini par apprendre par coeur) en espérant obtenir quelqu’un au bout du fil, ça vous parle ?

Comme un joueur de casino, vous vous dites que plus vous persévérez et plus vous avez de chance de gagner…

En plus, vous maîtrisez maintenant la signification de chacun des numéros et la rapidité à laquelle vous pouvez court-circuiter ce processus si inhumain.

Dans cet article, je vous propose de prendre conscience du problème mais surtout des solutions possibles car il y a bien des solutions, et elles sont vraiment simples à mettre en place !

ALLO, LA TERRE ?

Shouting on phone

Photo by Moose Photos from Pexels

 

Lorsqu'on appelle un service client et qu'on a “la chance” de tomber sur quelqu’un, voici ce qui se passe dans votre tête :

➡️ “Oh, ça a décroché."

➡️ "Yes ! On va enfin me répondre !"

➡️ "Mais pourquoi personne ne dit 'Allo' ?"

➡️ "Je dis 'Allo'... j'entends un bruit de fond... ”

➡️ et, comme par magie, la conversation démarre.

 

Après avoir passé le scanner de la vérification de votre identité, vous expliquez vos déboires car, oui, on n'appelle en général pas pour rien, hein ?

La personne au bout du fil vous écoute avec une attention religieusement passive.

 

Chacune de vos questions laisse d’abord place à un silence ou à une réponse automatique soigneusement préparée avec des scripts pré-conçus. Il semblerait que de nombreux services clients aient des directives pour éviter les interactions et l'empathie...

Dans la majorité des cas, l’issue de cet “échange” vous en fait ressortir tout aussi frustré qu’en y entrant : soit vous n’avez eu aucune réponse à votre besoin, soit on vous a indiqué des choses que vous saviez déjà, soit (et c’est le pire de tout dans le cas présent) on vous a demandé de contacter un autre service, sans que l’on ne prenne la peine de vous faciliter la tâche, évidemment.

Et pour finir, vous recevrez ce fameux questionnaire de satisfaction, n'est-ce pas 😉 ?

 

Bienvenue au pays du non-sens !

L’enjeu des mauvais services client n’est pas d’apporter un soutien digne de ce nom mais bien de minimiser le coût de ce qui ne rapporte pas directement du chiffre d’affaires… C’est pourtant bien dommage d’avoir passé autant de temps à optimiser ses canaux d’acquisition pour vendre et ne faire ensuite que le strict nécessaire pour conserver ses clients, non ?

 

Nous devrions faire évoluer notre mantra de "toujours attirer de nouveaux clients" vers "toujours aider nos clients".

Jonathan Lister, LinkedIn

 

N’importe quel vendeur sait qu’une fois la vente réalisée, ce qui importe, c’est de se concentrer sur les ventes additionnels et sur la rétention du client pour vendre à nouveau. 

Donc, si votre service client n’est pas à la hauteur, vous faites tout simplement disparaître ces opportunités. N’est-ce pas logique ?

ÊTRE UNIQUE DANS UN MARCHÉ GLOBALISÉ

Pouce en haut

Image par Bruno/Germany de Pixabay

Aujourd’hui tout est à porté de clic, l’expérience est roi et l’offre pléthore, alors pourquoi encore trop d’entreprises n’ont pas encore pris la mesure de l’importance du service client ?

Les produits que nous achetons sont quasiment les mêmes, quels que soient les fournisseurs. Les usines fabriquent pour des marques qui veulent optimiser leurs coûts, alors elles leurs proposent des plateformes de produit sur lesquels il ne restera plus qu’à modifier quelques éléments pour le rendre “unique”. 

Regardez le secteur automobile par exemple. Au sein d’un même groupe, voire même entre concurrents, certains véhicules partagent le même bloc moteur ou le même chassis.

Ces pratiques se sont généralisées. Pour les smartphones, c’est la même chose. Les processeurs ou les écrans sont partagés entre plusieurs marques.

Alors, qu’est-ce qui fait réellement la différence ?

La communication et le marketing sont importants bien sûr. Le design et l’innovation également. Mais ce qui prime, c’est sans aucun doute la qualité du service client !

Cette entreprise que vous avez appelée tout à l’heure, lui ferez-vous l'honneur de l'appeler à nouveau ? Il y a fort à parier que vous l’aurez “black listée”, il y a de fortes chances que vous ne vouliez plus revivre cette situation désagréable.

Vous vous tournerez naturellement vers celle qui vous aura apporté le meilleur service, quitte à ce que son produit soit moins désirable ou qu’il soit plus cher.

 

L’entreprise est élue tous les jours par ses clients.

François Michelin

 

LES BASES DE L'ÉDUCATION

Les enfants apprennent les bases de la vie sociale. Être à l’écoute des autres, dire bonjour/s’il-vous-plaît/merci/au revoir…, considérer les autres, avoir une attitude positive envers eux en laissant ses problèmes personnels de côté, et surtout, les reconnaître comme des personnes à part entière.

Vos clients en attendent de même de votre part. Vous vous devez de mettre en place une relation saine entre eux et vous.

Dans n'importe quel business, les salaires ne sont pas donnés par le patron ou les managers mais bien par les clients !

 

Il n’y a qu’un patron : le client.

Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.

Sam Walton, Walmart

 

Attention, ici, je n’incriminerais jamais le personnel des entreprises mais l’organisation de celles-ci qui induit les comportements.

Les entreprises sont responsables de l’organisation des tâches, des processus, de l’ambiance, des conditions de travail, etc.

LE MYTHE DU SERVICE CLIENT

Alors bien sûr, il y a bien des programmes de fidélisation client et un service client censé être là pour lui.

Dans ce cas, pourquoi, lorsqu’il s’agit de le contacter, lui faut-il perdre de précieuses minutes à chercher un point de contact ? Qu’il s’agisse d’un simple numéro de téléphone ou d’un email.

À cause de ce genre de détail, les entreprises génèrent de la frustration et de l'énervement chez leurs "chers" clients à qui elles veulent plaire.

Chaque jour, on nous baratine avec des services clients au top, des entreprises qui font de leurs clients leur priorité ou qui se targuent d’un taux de satisfaction très proche de la perfection… Quelqu’un y croit encore à ces chiffres ?

Sauf que voilà, un service client ne se résume pas à un chatbot automatisé ou à un call center délocalisé à bon prix !

Vos clients méritent beaucoup mieux que ça !

MAIS ALORS, C'EST QUOI UN VRAI SERVICE CLIENT ?

Ce que nous pouvons vous en dire, se traduit en une citation :

 

Le service relation client ne devrait pas être un département à part, il devrait transpirer à travers toute l’entreprise.

Tony Hsieh, Zappos

 

Vous connaissez peut-être cette métaphore sur la notion de mission où le Pape se rend sur le chantier de construction d’une cathédrale et demande à des ouvriers : “Que fais-tu ?”

Le premier lui répond : “Je taille des pierres”.

Le second lui répond : “Je construis un mur”.

Le troisième lui répond : “Je construis une cathédrale”.

Enfin, le dernier lui répond : “J’entreprends de connecter les Hommes à Dieu”.

Toute la question autour du service client est bien celle-ci : à quoi servons-nous et à qui ?

C’est la question du pourquoi un client va vous choisir vous plus qu’un autre qui est coeur de tout business.

S’il est important d’avoir une bonne proposition de valeur, le positionnement stratégique et le marketing ont leurs limites en ce sens que si vous n’avez pas de vraie raison d’être et une mission floue (ou uniquement concentrée sur le profit), vous ne serez qu’une entreprise parmi d’autres.

Rien ne vaudra suffisamment le coup pour que vos clients continuent de l’être.

Une entreprise doit se focalisée sur la satisfaction à la fois de ses clients, de ses collaborateurs et de ses actionnaires.

Or, le déséquilibre est parfois trop grand entre les intérêts égocentriques des organisations et ceux de leurs marchés.

La prise en compte de vos clients se doit d'être irréprochable.

De la conception du produit (en phase de gestation R&D puis lors du design) jusqu’au SAV en passant par l’ensemble des interactions que vous aurez avec eux. À chaque moment de la relation.

 

Un client est le visiteur le plus important de nos locaux.

Il ne dépend pas de nous, nous sommes dépendants de lui.

Il n’est pas une gêne dans notre travail, il en est l’objectif.

Il n’est pas étranger à nos affaires, il en fait partie.

Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant, c’est lui qui nous fait cette faveur en nous en donnant l’occasion.

Mahatma Gandhi, Avocat indien

 

Vous devez être le premier choix de vos clients ! Et non pas un “choix” subit.

Il suffit d’écouter les clients de certaines entreprises bien connues pour avoir directement en tête des remarques récurrentes du genre : “Dès que la concurrence arrive, je les quitte” ou “Ils ont de la chance d’avoir le monopole”. Hallucinant…

Prenons l’exemple des produits d’Apple ou de Samsung, ces entreprises qui ont parfaitement compris ces principes.

 

Que nous vendent-ils au juste ?

Des produits technologiques devenus des produits de notre vie courante : des ordinateurs, des smartphones et plein d’autres gadgets très chers.

Leurs composant électroniques ne sont pourtant pas si performants qu’ils surpassent leurs concurrents, et pour cause, les usines qui les approvisionnent sont les mêmes (vous vous souvenez ?).

 

Comment nous vendent-ils leurs produits ?

En mettant au coeur de leurs principes l’expérience utilisateur et en leur procurant ainsi une vision de la technologie, intégrée à leur vie, tout le temps et partout. D'ailleurs, si vous avez remarqué la façon dont leurs publicités sont faites, le produit est secondaire.

 

 

 

Vidéo Apple Airpods

 

Le message qui est transmis aux clients concerne la raison pour laquelle ils ont besoin du produit, pas ce que le produit est capable de faire.

 

Les gens n'achètent pas ce que vous faites.

Ils achètent le "pourquoi" de ce que vosu faites.

Simon Sinek

 

Dans son livre "Commencer par pourquoi", Simon Sinek explique comment les grands leaders communiquent.

Il nous apprend que ce n'est pas le "quoi" (le produit) qui fait que l'on passe à l'action (en l'occurrence ici, acheter le produit), c'est la raison pour laquelle il existe (le "pourquoi").

 

De quelle façon leurs clients sont-ils considérés ?

Que l’on aime ou pas ces marques (là n’est pas la question), leur parfaite maîtrise du service client vous rend unique et vous le ressentez.

Tout est organisé autour de vous. Depuis le site web épuré aux magasins (essayez les Apple stores) où vous entrez et sortez naturellement. 

Même leur packaging est pensé comme un produit : beau, ergonomique et simple.

NOS 8 CONSEILS POUR AMÉLIORER VOTRE SERVICE CLIENT

Maintenant que nous avons passé en revue ce qu’il ne faut surtout pas faire, voici quelque conseils simples à mettre en oeuvre pour mettre en place un véritable service client et éviter ces écueils.

 

1. Soyez obsédé par vos clients, mettez-vous à leur place.

La fameuse règle d’or qui est traitée dans presque toutes les grandes religions, nous rappelle un principe on ne peut plus simple : “Traite les autres comme tu voudrais être traité”.

L'empathie (faculté de se mettre à la place de l'autre) est un principe universel qui s'applique aussi bien dans le design que dans le management ou le commerce.

Pour savoir si vous êtes efficace en tant que service client, vivez-le vous-même.

Testez-vous et améliorez-vous.

N'oubliez pas que le "diable est dans les détails".

Si quelque chose vous gratte alors que vous êtes dans une expérience de test sans vrais enjeux, il y a fort à parier que pour votre client énervé ou perplexe la perception sera décuplée.

 

Quand vous essayez de prendre une décision importante, et que vous êtes divisé, demandez-vous : si le client était là, qu'est-ce qu'il dirait ?

Dharmesh Shah, HubSpot

 

2. Prenez conscience que sans eux, vous n’existez pas

Encore trop de managers et de dirigeants pensent que les marchés sont comme un océan plein de poissons qu’il suffit d'attraper. 

Aujourd’hui, le monde est devenu très petit, nous pouvons acheter n’importe quoi, n’importe où. et n’importe quand du jour ou de la nuit.

Les concurrents sont omniprésents et souvent imprévisibles tant ils peuvent surgir vite et fort sur un nouveau marché.

Les technologies, l’open source et le web ont révolutionné la façon de créer une entreprise. C’est à la portée de tous.

C'est pour ça qu'il faut prendre particulièrement soin de votre portefeuille de clients.

Non seulement le coût d’acquisition d’un client est beaucoup plus élevé que le coût de rétention mais avec les réseaux sociaux, votre réputation peut être entachée à vitesse grand V ! 

En 2007, l’américain Dave McClure a révèlé le framework AARRR (aussi appelé Métriques pirates) qui devrait nous interpeler en ce sens que les indicateurs de croissance sont à suivre selon ces 5 phases :

  • Acquisition : comment nos clients entrent-ils en contact avec nous ?
  • Activation : comment pouvons-nous les enchanter ?
  • Rétention : comment pouvons-nous les conserver ?
  • Référence : comment les faire devenir sponsor de notre marque ?
  • Revenu : comment pouvons-nous les faire acheter plus ?

Si vous commencez par la dernière phase, pensez-vous vraiment que la relation entre vous et vos clients sera durable ? À moins de détenir le monopole, il y a peu de chances.

 

3. Facilitez leur la vie ( Mise à jour avec un exemple vécu le 21/04/2020 )

Mettez les informations importantes en évidence, comme un numéro de téléphone ou un email.

Mieux, soyez pro-actif, allez vers eux, inquiétez-vous sincèrement de leur expérience avec votre produit et avec vous en général.

Intéressez-vous vraiment à eux.

Un point extrêmement important : laissez-les libres de leurs choix et surtout ne leur compliquez pas la tâche.

En design, il existe de nombreuses lois et règles pour tenter de procurer la meilleure expérience utilisateur possible.

Je vais vous en citer une en particulier : la 3ième heuristique de Nielsen dont le principe est de donner le contrôle et la liberté à l'utilisateur :

 

Le système devrait être très "obéissant" aux actions de l’utilisateur et offrir des "sorties de secours" clairement marquées pour les opérations exécutées mais non désirées, ainsi que des options de faire/défaire les opérations dans le dialogue.

Il faut aussi permettre à l’utilisateur de personnaliser sa zone de travail comme la couleur, la police de caractères, la largueur de l’écran, la version du navigateur, etc.

 

Si les heuristiques de Nielsen ont été pensées pour l'ergonomie des interfaces informatiques, elles n'en restent pas moins applicables dans le cas d'un service client.

Pour ne pas perdre un client, le fait de penser qu'il faudrait le "piéger une fois pris dans nos filets" est un excellent mauvais réflexe, une erreur monumentale !

 

À trop contraindre un client, les seuls effets qui se produiront sont un festival d'agacement, de désabusement et de colère qui s'en suivront immanquablement par de la désaffection et la fuite avant de finir sur de la mauvaise publicité, voire de la haine.

Alors, quoi que votre client veuille faire : AIDEZ-LE À LE FAIRE !

S'il veut se désabonner à votre newsletter, résilier une option ou carrément vous quitter : AIDEZ-LE À LE FAIRE !

Le souvenir que vous lui laisserez est de votre ressort : ce sera soit le début d'une belle histoire à venir, soit votre mise à mort.

 

Nous le vivons chaque jour avec ces newsletters indésirables qui nous polluent nos messagerie alors même que nous ne les avons pas souhaitées. Quand vous voulez vous "désincrire" (même si vous avez été inscrit par la force du Saint-Esprit...), vous galérez à trouver le lien de désinscription qui est en gris très très clair sur fond blanc, écrit en tout petit petit petit. Puis, vous devez répondre à un questionnaire décourageant avant que votre courage soit récompensé. Logique ? Pas vraiment.

Laissez-moi vous raconter une très mauvaise expérience que je viens tout juste de vivre avec l'opérateur français historique des téécommunications (il a un nom de fruit pour ne pas le citer), et c'est d'ailleurs ce qui m'a donné l'envie d'écrire cet article.

L'an dernier, comme beaucoup, je me suis abonné à une offre TV pour regarder en primeur la série "Game of Thrones".

C'était le 12 avril 2019 (j'ai bien imprimée la date dans ma mémoire à force de la voir en tentant de résilier).

La facilité à laquelle j'ai souscris alors est sans équivalent par rapport aux difficultés que j'ai vécues pour ENFIN réussir à résilier.

Pour faire simple, après un engagement contractuel de 12 mois (et si je sais compter), j'aurais logiquement pu résilier dès le 13 avril 2020. Mais alors pourquoi n'était-ce pas possible avant le 15 avril selon leur site web ? 

Est-ce parce que j'ai été victime d'une pratique abusive permettant de grapiller 1 mois supplémentaire en cas de résiliation en fin de mois ? Je ne sais pas. C'est une hypthèse de ma part. Bref...

Pour résilier, je me suis rendu sur le site web de cet opérateur coloré 😉 et j'ai bien galéré pour trouver la marche à suivre.

Finalement, après avoir contacté leur service client, j'ai appris qu'un "incident technique" ne me permettait pas de le faire moi-même. Mouais... Osons le bénéfice du doute, on va dire qu'on y croit...

Cette aventure a duré une bonne semaine pour en venir à ce que je disais plus haut : si cet opérateur m'avait facilité la tâche, s'il m'avait laissé libre de résilier une simple option, je serais peut-être revenu vers lui pour autre chose.

Vu les difficultés que j'ai rencontrées, ce qui est certain c'est que je ne souscrirai (temps futur et non conditionnel) plus jamais à aucune option.

Et pour être franc, j'étudie une autre option : celle de changer d'opérateur.

 

4. Repensez votre organisation

Table de mixage

Photo by Soonios Pro from Pexels

 

Quitte à traverser une période moins "fast" en terme de business, c’est parfois à ce prix que vous démultiplierez vos succès commerciaux.

Une bonne organisation concerne toute la chaîne de valeur de l’entreprise : de bonnes relations avec les fournisseurs, des directions en osmose (département design, production, finance, marketing, commercial, SAV, etc.), un service client qui prime sur tout le reste, une direction évaluée sur la satisfaction client (externes et internes), etc.

 

5. Devenez une entreprise agile

N'oublions jamais qu'au coeur de toute entreprise se trouve des êtres humains souvent doués et de bonne volonté !

Si la résultante de toute entreprise est bien le profit, celui-ci n'est qu'une conséquence et en rien un but.

Brider les bonnes initiatives, gouverner unilatéralement, piloter au millimètre près ou encore presser le citron au maximum pour obtenir des résultats sont autant de pratiques qu'il est temps de reléguer à leur époque passée.

J'ai trop souvent rencontré des sociétés où les impératifs de soient disant "objectifs ambitieux" (traduction : impossibles à atteindre ou au prix de sacrifiques très importants pour les salariés) n'étaient que le reflet d'une organisation décadente, sans jus, avec des salariés démotivés et prêts à s'en aller à la première occasion.

À l'inverse, j'ai aussi rencontré beaucoup d'entreprises où les dirigeants et managers ont compris que des collaborateurs heureux de travailler dans une entreprise éthique et innovante offrait des opportunités incroyables !

Les méthodes agiles nous donnent des clés pour transformer les entreprises, que ce soit dans le cadre de la satisfaction client, le pilotage par la valeur ou la gestion de l'humain (NB : "gestion" au sens "accompagnement").

Faire confiance aux collaborateurs, les accompagner dans leur développement, les autoriser à expérimenter de nouvelles choses avec le droit à l'erreur, leur déléguer des tâches et des projets sont autant de moyens de les motiver, de les rendre plus autonomes et plus innovants.

Cette posture managériale fait qu'ils le rendent bien à leur organisation et, par voie de conséquence, les clients aussi !

 

6. Repensez votre modèle économique (business model)

Pourquoi ne vous feriez-vous pas payer à la satisfaction ? 

Le prix n’est qu’une part de toute transaction. Ce qui compte avant tout, c’est le service que vous rendez.

Plus le service est de qualité, plus un client est prêt à payer pour l'obtenir (bien sûr, si l'importance de son besoin correspond au niveau de service rendu).

D’ailleurs, dans la prise de décision, il n’y pas que de la rationalité, les émotions ont aussi leur voix au chapitre.

Les entreprises qui utilisent cet indice de satisfaction pour se faire payer ont rarement de déconvenue si elles sont à la hauteur.

Les clients roublards sont plutôt rares, le risque d'impayés est donc plutôt faible.

 

7. Demandez pardon si vous n'avez pas été à la hauteur

C’est la meilleure façon de reconquérir un client perdu ou presque perdu.

“Faute avouée, à moitié pardonnée”, n’est-ce pas ?

Le simple fait de reconnaître ses erreurs n’entraînera pas forcément dédommagement.

Par contre, cela vous rendra crédible d’une nouvelle attention de la part de vos clients, ça c’est certain !

De plus, cela prouvera votre capacité de remise en cause, première brique vers votre transformation et l’amélioration de votre fonctionnement global.

Ah oui... et arrêtez de les saoûler avec des enquêtes de satisfaction.

Ils n'en peuvent plus ! On n’en peut plus !

Depuis quelques années maintenant, dès qu'un client entre en relation avec une marque, il se voit assailli de questionnaires soit disant "très rapides".

Attendez, vous pensez vraiment être les seuls à les utiliser ?

Si cette pratique a fait ses preuves dans le passé, cela ne fonctionne plus aujourd'hui !

Partez du principe que toutes les entreprises (ou presque) le font.

Ne sollicitez une évaluation de leur satisfaction que lorsque l'interaction était vraiment importante, liée à un moment de vie clé dans votre relation avec lui.

 

8. Investissez dans vos clients

Il faut savoir perdre pour gagner.

La recherche de profit à court-terme et coûte que coûte, en voilà une technique qui a fait ses preuves, n'est-ce pas ?

Oui, à l’époque des vendeurs d’encyclopédies et autres business du porte à porte en mode "voleur à l'arrachée"…

La réalité d’aujourd’hui, c’est qu’un client veut de la considération et c’est juste normal en fait.

Il veut être traité comme une personne unique, se sentir important et être l’objet de toute notre attention.

Pour le conserver, les entreprises ont donc tout intérêt à intégrer le fait qu’il faudra parfois “perdre” de l’argent ou du temps pour le satisfaire.

 

Un bon service client est moins cher qu'un mauvais service client.

Sally Gronow

 

Prenons exemple sur ces entreprises qui évoluent dans le monde du luxe. 

Une anecdote intéressante concernant le plus grand groupe hôtelier du monde. Dans certains hôtels de luxe du groupe Accor, les employés disposent d’un budget quotidien de plusieurs milliers d’euros par client (oui, j’ai bien dit plusieurs milliers d'euros et par client !) qu’ils peuvent activer librement pour répondre instantanément à un besoin exceptionnel de leurs clients.

Si l’un d’eux est pris par le temps pour se rendre à l’aéroport, ils peuvent ainsi lui dépêcher un hélicoptère ou une moto-taxi.

Si son costume s'est déchiré alors qu'il va entrer dans un conseil d'administration, ils peuvent lui commander les services d'un tailleur.

Vous imaginez bien que le coût de ce service est disproportionné au regard de la nuitée, même s’il s’agissait d’une suite. 

Alors pourquoi dépenser autant d’argent ?

Qui dit luxe, dit souvent dirigeants ou personnes au pouvoir d’achat démesuré. Si vous répondez de façon exceptionnelle à une situation exceptionnelle, ce client s’en souviendra à vie ! Il reviendra et, beaucoup mieux, le fera savoir autour de lui. Et il y a fort à parier que son réseau est également constitué de personnes à fort pouvoir d’achat.

Cet exemple d’investissement dans sa clientèle démontre l’importance de conserver une excellente relation avec ses clients, quitte parfois à perdre de l’argent sur le moment.

Cet investissement (c’est bien comme ça qu’il faut le voir) sera fructueux à long-terme.

POUR ALLER PLUS LOIN

En guise de conclusion, nous vous proposons la lecture de "L’art de l’enchantement" de Guy Kawasaki.

Dans cet excellent ouvrage, il nous explique comment avoir une véritable approche “customer centric”.

Pour saisir ce qu’est l’enchantement client, imaginez que vous alliez pour la première déposer votre voiture chez un garagiste pour en faire la vidange.

Peu de temps après avoir attendu dans un salon agréable (où vous avez trouvé de la lecture qui correspond à vos goûts, dans une ambiance calme, avec du café et du thé à disposition), un employé vous rend avec sourire vos clés.

Vous réglez la note et vous vous dirigez vers votre véhicule qui a été aspiré et lavé.

Voilà ce qu’est l’enchantement : vous surprendre au-delà de vos espérances, vous apporter le petit plus qui fait toute la différence.

Un bon service client, c’est savoir se mettre à la place du client pour lui apporter à minima la réponse adéquate et, idéalement, l’enchanter en lui donnant encore plus. C'est le prix du succès.

 

Ne vous plaignez jamais d’un client difficile car il est la cause de vos progrès.

Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices.

Auguste Detoeuf, Alstom

 

ALORS, VOUS ÊTES PRÊT AU CHANGEMENT ?

Comme tout changement implique des questions, des peurs, des croyances (souvent limitantes et fausses d’ailleurs). Il défie l’ordre établi parce qu’il nous déstabilise et nous demande de sortir de notre zone de confort.

Fort de ce constat, nous proposons nos services pour accompagner les entreprises qui souhaitent améliorer leur fonctionnement et leurs produits en mettant l’humain au cœur de leurs activités.

 

Chez NovUp, nous sommes experts certifiés en design d’expérience 😊

 

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